La presentazione ai consorziati della “Carta dei Servizi” per l’Amministrazione è il punto di partenza per impostare in termini sempre più chiari il rapporto Ente-Consorziati, ma è anche il punto d’arrivo di un lavoro di verifica, di formazione, di discussione, iniziato da anni, per adeguare la Struttura a un nuovo modo di “essere Consorzio”.
Data la natura dell’Ente parlare di servizi e di utenti è improprio ma il lavoro del Consorzio è percepito comunque come un servizio da chi, consorziato o meno, ne usufruisce e da un servizio si chiede “qualità”. Ma la qualità è qualcosa che si definisce dal confronto tra servizio atteso e prestazioni. Da qui è nata l’idea di definire una “carta dei servizi”.
Alla base della “carta dei servizi” sta il concetto della soddisfazione dell’utente/cliente che usufruisce dei servizi erogati, essi sono principalmente l’irrigazione e lo scolo delle acque.
La soddisfazione del cliente è quindi legata alla concreta possibilità di irrigare e al corretto deflusso delle acque, ma anche alla qualità con cui i servizi, nelle loro varie sfaccettature, vengono resi.
Certamente fattore di qualità sono la funzionalità, la modernità degli impianti e delle tecnologie utilizzate; quasi sempre però questi sono fattori sui quali non è facile incidere, perché determinati dal rapporto costi/benefici e dalle risorse disponibili. Fattori di qualità governabile sono invece la competenza, la serietà, la cortesia, la disponibilità, con la quale i servizi sono resi. Per tali fattori un ruolo fondamentale è svolto dai dipendenti dell’Ente; è soprattutto il loro comportamento che incide alla fine sulla qualità della risposta all’utente.
Per raggiungere tale obiettivo ci siamo avvalsi della consulenza del CUOA (Centro Universitario di Organizzazione Aziendale), per due anni consecutivi di proficuo lavoro, concluso con l’approvazione della Carta dei Servizi.
La Carta individua le tipologie di servizio fornite dal Consorzio (irrigazione, scolo delle acque, autorizzazioni e concessioni, pronto intervento, riscossione oneri), precisa i fattori di qualità e gli standard di qualità che il Consorzio s’impegna a garantire a fronte del contributo richiesto, stabilisce anche come risarcire l’utente per i deficit di servizio; è il “patto” che Amministrazione e Struttura fanno con i Consorziati.
La carta che presentiamo è la prima e costituisce un punto di partenza, una base su cui lavorare, per rendere il patto Consorzio/Consorziati sempre più chiaro e definito.
Attendiamo quindi da parte Vostra suggerimenti e anche critiche costruttive; la “carta” indica come fare, noi siamo pronti a raccoglierle e valutarle.
Nella speranza che troviate il documento utile ed interessante, rivolgiamo a tutti, per conto dell’Amministrazione e della Struttura, un cordiale saluto.
